Servis360: talepler, SLA ve müşteri desteği
Destek taleplerini toplayın, atayın, SLA ile izleyin; bilgi bankası önerileri ve e-posta entegrasyonuyla çözün.
Sekmeler#
Servis360: Ana Sayfa ve Talepler, artı paylaşılan Şirketler/Kişiler/Görevler.
Talep toplama kanalları#
- Elle giriş: Telefonla gelen sorunları ekip doğrudan açar.
- Web-to-Case: Sitenize koyacağınız formdan gelen mesajlar otomatik talep olur (bkz. Web formları).
- E-posta: Kayıttan e-posta özelliğiyle talep üstünden yazışır, tüm konuşmayı kayıtta tutarsınız.
Talep yaşam döngüsü#
- Her talep numara alır, öncelik ve kanal bilgisiyle açılır.
- Atama kuralları ve kuyruklar talebi doğru ekibe düşürür.
- Aşama çubuğu: Yeni → Devam Ediyor → Beklemede → Çözüldü → Kapandı (org'unuza göre düzenlenebilir).
- Kanban görünümü destek panosu olarak kullanılabilir.
SLA takibi#
Servis ana sayfası SLA ve KPI kartları içerir: açık talepler, ortalama çözüm süresi, kanal ve öncelik dağılımı grafikleri, geciken talepler tablosu. Hedef aşan talepler görsel olarak öne çıkar.
Bilgi bankası entegrasyonu#
Bilgi360 etkinse, talep sayfasındaki Önerilen Makaleler kartı talebin konusuna göre bilgi bankasından çözüm önerir. Makaleyi yanıtınıza dayanak yaparak çözüm süresini kısaltırsınız.
Uygulama Ayarları kartı#
Servis360 ana sayfasındaki Uygulama Ayarları kartı yalnız yöneticilere görünür. Ayarları Aç dediğinizde üç bölüm sekmeli tek panelde toplanır:
- SLA Hedefleri: öncelik başına saat hedefi. Değişiklik tüm açık taleplerin kalan süre ve ihlal hesabına anında yansır.
- Kuyruklar ve Atama: destek kuyrukları ve talep atama kuralları.
- Web-to-Case: siteye koyacağınız destek formu.
Bunlar uygulamaya özel iş kurallarıdır. Nesne ve alan ayarları Object Manager'da, org genelini ilgilendiren ayarlar (kullanıcılar, güvenlik, e-posta, akışlar) Kurulum'da kalır.
Etkinleştirme ve paket#
Servis360 çekirdek iş uygulaması (aylık 150 €, organizasyon başına) olarak Marketplace'ten etkinleştirilir. Kartına tıklayıp Etkinleştir'e basmanız yeterlidir: kurulum, indirme ya da bekleme yoktur, uygulama saniyeler içinde açılır. Fiyat kullanıcı başına değil organizasyon başınadır; tahsilat yıllıktır (bkz. Fiyatlandırma).
Etkinleştirdiğinizde nerede beliriyor?
| Nerede | Ne görürsünüz |
|---|---|
| Uygulama başlatıcı | Sol üstteki ızgara menüde Servis360 karosu; uygulamalar arasında buradan geçilir |
| Sekme çubuğu | Ana Sayfa, Şirketler, Kişiler, Görevler, Takvim, Talepler, Dosyalar, Raporlar, Dashboard'lar |
| Uygulama ana sayfası | Bugün Paneli, Obje Envanteri ve Dikkat Listesi bölümleri |
| Nesneler | Talep nesneleri açılır. Nesne Yöneticisi'nde kendi alanlarınızı ve seçim listelerinizi ekleyebilirsiniz |
| Raporlar ve dashboard'lar | Rapor Oluşturucu'nun nesne listesine yeni nesneler girer, hazır raporlar ve dashboard'lar uygulamanın son sekmelerinden açılır |
| Otomasyon | Akış kanvası, zamanlanmış akışlar, doğrulama ve atama kuralları artık bu nesneleri seçebilir |
| Arama, veri ve erişim | Global arama sonuçlarına, içe ve dışa aktarma ekranlarına ve paylaşım kuralları listesine yeni nesneler eklenir |
| Sayfa düzenleri | Kurulum > Sayfa Düzenleri'nde bu uygulamanın ana sayfası listeye girer: bölümleri kapatabilir, sırasını değiştirebilirsiniz |
| Ayarlar | Ana sayfadaki Uygulama Ayarları kartı açılır: SLA Hedefleri, Kuyruklar ve Atama, Web-to-Case. Yalnız yöneticiler görür. |
| Şirket ve Kişi kayıt sayfası | İlgili Talepler listesi belirir; talep açılışı kayıttan başlatılabilir |
| Diğer uygulamalarla | Bilgi360 açıksa talep sayfasında makale arama, Portal360 açıksa portaldan gelen talepler aynı kuyruğa düşer |
Kapatırsanız ne olur?
Kapatmak da Marketplace'ten tek tıktır. Sekmeler, kayıtlar, rapor ve arama sonuçları görünmez olur; ekranlardaki nesne seçicileri de süzülür, böylece ekip kapalı bir uygulamanın nesnesini yanlışlıkla seçemez. Veri silinmez, uykuya geçer: uygulamayı tekrar açtığınızda her kayıt bıraktığınız yerden gelir.